fbpx
Consumidor Irritado

Como lidar com clientes em sites de reclamações?

Hoje em dia, muitos clientes insatisfeitos entram em sites de reclamações para deixar suas indignações com a sua empresa bem claras, e você provavelmente já se viu nesta situação.

Existem muitas frases pela internet que dizem que “devemos aprender com os erros”, por isso devemos fazer uma “forcinha” para enxergar o lado positivo nisso tudo.

Mas afinal, como lidar, o que fazer, quando se deparar nessa situação?

Monitore constantemente os sites de reclamações

Antes de saber o que fazer, você precisa descobrir onde encontrar estes clientes que estão falando do seu negócio. E são em sites de reclamações como o Reclame Aqui, que diariamente 600 mil consultas são feitas, além de 18 milhões de consumidores e mais de 120 mil empresas cadastradas, e no Consumidor.gov (do governo).

No Reclame Aqui, a organização pode acessar um espaço para monitorar as queixas recebidas, a fim de resolvê-las, bem como consultar sua reputação perante os consumidores. Há, ainda, um ranking dos negócios com mais reclamações.

Se sua empresa estiver nele, está na hora de entrar em contato com os clientes insatisfeitos para ouvi-los, além, é claro, de investir no aprimoramento de seus processos o quanto antes. Afinal, permanecer nessa lista certamente manchará a reputação da sua marca.

Identificar clientes reclamantes e as razões de seus problemas

O consumidor digital está cada vez mais exigente, mais conectado e mais informado. Portanto, tende a pesquisar bastante sobre o que deseja, além de compartilhar suas primeiras impressões com os produtos ou serviços adquiridos em redes sociais, por exemplo. Graças a isso, há um bom volume de informações para saber as razões que o levaram a reclamar.

No entanto, isso não torna o processo de contatá-lo para saber o que motivou seu descontentamento inválido. Apenas certifique-se de que ele é realmente um cliente da empresa e, caso não seja, avise a plataforma em que ele se manifestou.

Seja rápido na solução.

Busque solucionar cada reclamação ou ao menos respondê-las o quanto antes. É recomendado que isso seja feito dentro do prazo de até um dia. Dessa forma, você mostra não só ao consumidor reclamante, como aos outros que acessarem sua queixa, que você está empenhado em resolver os problemas de seu público de maneira ágil.

Até mesmo poderá tornar cada caso, com a solução oferecida, em uma espécie de vitrine para seu negócio. Isso porque os usuários verão o qual rápida e prestativa sua empresa foi em atender o cliente insatisfeito, o que conta pontos para a imagem que eles formarão sobre o seu negócio.

Peça um feedback sobre a solução de cada problema

Para tornar o atendimento uma vantagem maior ainda, lembre-se de pedir que o cliente atendido deixe um feedback a respeito do seu atendimento. Dessa maneira, você terá registros, muitas vezes positivos, que contribuem ainda mais para mostrar que sua empresa fez sua parte.

Por sinal, o site Reclame Aqui envia uma solicitação de avaliação de cada evento após ele ser atendido pela organização correspondente. Nessa pesquisa, são abordados diversos pontos, como satisfação com o atendimento, se o consumidor efetuaria negócio com a empresa novamente, qual sua posição em relação à solução do transtorno, entre outros.

Com base nessas respostas, o site monta rankings positivos, como o de “Melhores Índices de Voltar a Fazer Negócios” e o de “Melhor índice de solução”. Essas seriam boas listas para seu negócio aparecer depois de resolver os problemas ou frustrações de seus clientes.

Portanto, não entre em pânico se o nome da sua empresa for mencionado em um site de reclamações. Use isso ao seu favor para conquistar ainda mais clientes mostrando o quão prestativo é o seu negócio.

Aliás, quem sabe você não consegue conquistar alguns clientes com as soluções dadas? Seria um bom marketing para o seu negócio!

TOME A DECISÃO CERTA PARA SEU NEGÓCIO

Nós entramos em contato com você.